Le métier des organismes financiers privilégie davantage les actions de relation client pour répondre aux nouvelles problématiques du marché. Bonne nouvelle pour les acteurs du secteur qui misent désormais sur ces stratégies pour créer de nouvelles propositions de valeur. Que cherchent les particuliers en matière de services financiers ? Comment miser sur ces nouveaux besoins pour identifier de nouveaux marchés ?
Internet modifie-t-il la relation client ?
Avec les nouvelles technologies, le prix des actions marketing a fortement chuté ces dernières années, ce qui laisse entrevoir des actions plus pertinentes pour mieux comprendre le comportement des clients des banques. D’un autre côté, les utilisateurs se renseignent plus facilement et connaissent parfois certains produits bancaires aussi bien que ce que leur propose leur conseiller. En contrepartie, la donnée récoltée permet aux banques de mieux connaître les besoins qu’attendent leurs clients sans lancer de grandes enquêtes coûteuses, comme ce fut le cas auparavant.
La donnée, matière première des spécialistes financiers, rend la relation client plus précise à la limite d’une forme d’individualisation. Alors que le client semblait encore frileux pour entretenir une relation avec un conseiller depuis une webcam, il accepte cependant une discussion directe par mail. Toutefois, s’attarder à de la relation client via une simple webcam ressemble à une erreur car il ne suffit plus uniquement d’améliorer les supports mais bien de se concentrer sur des outils qui développent l’expérience client.
L’expérience client au détriment de la relation client ?
Les banques qui se sont contentées de développer uniquement des outils ne sont pas arrivées à leurs fins. En pratique, de nombreux essais se sont révélés peu concluants. Pourquoi ? Tout simplement parce que le client cherche d’abord de l’humain, ce qui conduit les organismes financier à réfléchir sur leur relation client. L’enjeu consiste à créer des passerelles entre les outils qui créent une expérience utilisateur et les actions commerciales portées par les conseillers. Pas facile de jongler entre les relations humaines et les technologies pourtant, dans les années à venir, les marques qui réussiront cet enjeu possèderont un atout non des moindres.
Le développement des supports sur internet qui évaluent les besoins du client se multiplie à juste titre. Si des Fintech en font leur spécialité, c’est parce qu’elles savent au combien les organismes financiers recherchent des données pour attirer de nouveaux clients, quitte à se faire racheter par la suite. Audit patrimoniale, ou encore évaluation fiscale et calcul de rendement des SCPI, les pistes sont nombreuses pour créer une première interaction avec un prospect en ligne. Les spécialistes des assurances-vie emboitent déjà le pas depuis quelques années en offrant gratuitement une évaluation des performances de leur épargne. Avec ces outils, les clients disposent d’une visualisation globale de leur situation financière. Pour les clients, saisir cette aubaine ouvre de nouvelles perspectives avec des offres plus personnalisées et plus compréhensibles. Ils peuvent s’engager sur des produits plus complexes jusqu’ici réservés à des professionnels ou épargnants aguerris. Si les banques multiplient les points de contact (plus d’évènements, ou de conseils gratuits) avec leurs clients. En conséquence ils élargissent les possibilités de vendre d’autres services. En résumé, une relation client réfléchie qui apporte une offre personnalisée et régulière ne peut qu’aider le secteur à mieux se porter.
[MD1]Répétition
