Les « Fintech » bousculent le secteur bancaire

335
views

Une relation client nouvelle entretenu par les « Fintech »

Les nouvelles technologies bousculent l’ensemble de l’économie hormis un domaine protégé par sa réglementation : le secteur financier. Toutefois, la crise financière de 2008 a sonné le glas de cette sécurité car les clients ont perdu une certaine confiance vis-à-vis des institutions traditionnelles. Désormais, de nouveaux acteurs entrent en piste en contournant la relation client des banques d’une part, tout en créant une expérience nouvelle avec leurs clients.

Ces acteurs, appelés « Fintech », ne pouvant pas proposer l’ensemble des services bancaires traditionnels comme le dépôt, se concentrent sur une ou deux prestations spécifiques pour apporter la meilleure valeur possible à leurs clients. Par exemple, l’assurance emprunteur ou la gestion des finances personnelles en ligne s’ajoutent aux démarches plus habituelles du secteur bancaire. Aux yeux du client c’est une totale disruption car ils voient pour chaque nouveau service un expert dans la résolution de leurs problèmes. De fait, ces innovations posent problème pour les marques de banques traditionnelles puisque le moteur de leurs activités se base essentiellement sur la relation client, ce qui remet en cause tous leurs modèles économiques.

Les «Fintech » transforment la relation client

Désormais les « Fin Tech » bousculent les pratiques habituelles des banques, ce qui risque de rompre la relation client devenue non plus régulière mais ininterrompue. Il ne faut pas oublier que chaque utilisateur tient dans sa main l’objet de la relation client que toute entreprise doit savoir maîtriser : son Smartphone. Les applications mais aussi les outils mis à disposition par les « Fintech » améliorent considérablement l’expérience client. Simulation, tests et informations créent une relation mieux ciblée.

De leur côté, les « Fintech » récoltent une foule de données majeures pour affiner leurs offres et apporter une réponse plus précise. En réalité, la révolution ne se base pas uniquement sur la technologie mais sur un principe de collaboration et d’amélioration continue (propre au «Lean-startup»). En outre, la connaissance client joue un rôle crucial et permet de faire baisser les coûts d’exploitation. En conséquence, les plus jeunes atteignent une forte maturité pour l’utilisation des services en ligne, ce qui transforme le comportement du client d’un état passif à un véritable acteur de ses décisions.

Les « Fintech » remettent en cause la structure des banques traditionnelles

La prochaine arrivée des applications liées à l’intelligence artificielle accélère davantage les choses. Bientôt, l’expérience utilisatrice arrivera à une telle avancée que les fonctions analytiques des équipes spécialisées ne seront plus utiles. De fait, les « Fintech » misent entièrement leurs ressources humaines sur des postes de développement informatique, sans oublier d’investir lourdement dans les fonctions de la relation client (marketing). Face à cela, les banques traditionnelles peinent à se transformer, alourdies par leurs charges administratives qui auparavant les protégeaient. Aujourd’hui, ces règlementations finissent par se retourner contre elles alors qu’elles avaient été créées à la suite de la crise de 2008 pour protéger leurs utilisateurs. En l’espèce, considérer ce phénomène comme un effet de mode passager paraît comme un euphémisme. Il s’agit bien d’une nouvelle forme d’utilisation des services financiers qui affectera dans les années qui viennent, telle une lame de fonds, l’industrie financière traditionnelle.

PARTAGER